Comment bien rédiger une page FAQ ?

Pages d’aide, articles conseils, points actus : les ressources ne manquent pas pour vos lecteurs. Seulement, certains internautes ont en tête des questions bien précises auxquelles ils veulent une réponse immédiate. La foire aux questions, ou FAQ, s’impose comme une structure pérenne qui cherche à répondre rapidement aux besoins fréquents. C’est aussi et surtout un excellent moyen de développer son image de marque… à condition qu’elle soit bien réalisée. Nos astuces pour rédiger une FAQ efficace.

1. Réfléchir à l’utilité de sa section FAQ

Foire aux questions, ou Frequently Asked Questions : le terme laisse peu de place au doute quant à la fonctionnalité de ce type de page. Cette section est une liste de questions fréquemment posées auxquelles vous apportez une réponse de manière concise. Les objectifs peuvent être multiples :

• clarifier votre offre ;
• soulager votre service client ;
• mettre en avant les fonctionnalités de vos produits ;
• améliorer votre référencement ;
• augmenter votre taux de conversion ;
• créer un lien de confiance avec votre client.

Largement popularisée, la FAQ ne doit pas pour autant remplacer une structure de site intuitive et cohérente. Si elle devient le point de chute de tous vos lecteurs, il faut probablement s’interroger sur l’efficacité du reste de vos contenus. Certains sites préfèrent même se passer de ce support. C’est une stratégie différente, qui peut détourner certains utilisateurs de vos produits. L’accessibilité rapide et claire des FAQ, de fait, sert souvent de point de comparaison entre divers concurrents.

2. Rassembler les questions clients et prévoir leurs besoins

Si l’intégration d’une FAQ est décidée, attention à ne pas la mettre en place après le lancement d’un site ou d’un produit. Dans l’idéal, cette section doit être réfléchie au moment de la création. Il sera plus évident de mieux la structurer et de la rédiger de sorte à en faire une valeur ajoutée si elle se réfléchit en amont. 

En listant des questions potentielles avant le lancement, vous ne réalisez pas une base de connaissances permettant à l’utilisateur d’approfondir ses compétences, mais bien une foire aux questions pratiques. Par conséquent, les verbatims, soit les comptes rendus des interrogations liées au service clientèle, à l’offre, aux garanties et au fonctionnement de l’entreprise, sont des grands classiques de toutes les FAQ.

Petite astuce : vous pouvez utiliser des outils SEO traditionnels pour affiner le contenu de votre FAQ. Pensez, par exemple, à regarder les mots-clés les plus recherchés sur votre site. Effectuez la même démarche en inspectant les requêtes formulées par les utilisateurs via la recherche interne de votre site. Servez-vous également des données issues de la Google Search Console pour déterminer les suggestions de recherche et les requêtes usuelles. Ces données viennent compléter l’apport direct de vos équipes de vente. 

3. Structurer sa FAQ, une question de logique

Maintenant que toutes vos questions sont collectées, c’est une logique d’organisation qui doit se mettre en place. L’objectif, là encore, est de simplifier le parcours du client. Il faut lui apporter, le plus succinctement et rapidement possible, la réponse à ses questions. Chacune d’elles, de fait, sera catégorisée clairement. De grands axes se dégagent aisément pendant la mise en place de votre section.

Pour faciliter la navigation du client, pensez également à mettre en avant les questions les plus consultées ou à intégrer un moteur de recherche. Selon la taille de votre FAQ et le nombre d’informations que vous pouvez y placer, ces deux outils dynamiques seront une plus-value certaine. C’est surtout une bonne manière de montrer à votre lecteur que vous êtes attentif à ses besoins les plus importants, et qu’ils sont accessibles en quelques clics.

4. Se mettre dans la peau du client : une démarche incontestée

Le lecteur de la FAQ, après tout, est le véritable élément clé de toute cette section. Elle est rédigée pour lui, afin de le convaincre et de le rassurer. Vous le guidez, au fil des questionnements qu’il peut avoir, à s’engager auprès de votre production. Alors, en rédaction comme en réflexion SEO, il n’y a qu’un seul mot d’ordre : l’empathie. 

En prenant la place du client, vous optimisez vos chances de répondre correctement à ses attentes. Que votre contenu soit informatif, commercial ou administratif, veillez à réfléchir aux attentes du client plutôt qu’à celles de votre entreprise. Mettre en avant votre expertise est, bien sûr, la finalité de cette FAQ, mais il faut être réaliste. Les éléments que vous souhaitez mettre en avant ne seront pas toujours ceux qui importent au client : un bon équilibre est de mise.

Pour conforter votre FAQ dans sa place de source fiable et proche du client, la rédaction doit refléter cet état d’esprit. Voici quelques pratiques d’écriture à appliquer :

• simplifier au maximum vos tournures de phrase ;
• faire des réponses courtes, les diviser en sous-sections ou en listes à puces si elles sont trop conséquentes ;
• débuter chaque question par les QQOQCCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi ? ;
• opter pour la première personne du singulier, qui crée une identification plus rapide ;
• éviter les formulations négatives et les impératifs, opter plutôt pour un ton rassurant ;
• être concis, éviter les généralités et ne pas noyer le lecteur dans du vocabulaire technique.

5. Visuels, simplicité, personnalité : donner du charme à sa FAQ

Devenue un élément essentiel de nombreuses plateformes, la FAQ est, à l’instar des autres contenus, un reflet de votre marque. Sa construction et les éléments à valeur ajoutée, comme le style de rédaction, vous permettent d’appuyer votre image. Tout en gardant un esprit de simplicité, pour guider succinctement votre client, sachez également introduire une véritable personnalité à votre production. La FAQ, autrement austère, devient ainsi une section où le lien avec votre client se conforte.

Ce charme ajouté à une FAQ peut se faire de plusieurs manières. Certaines entreprises ont opté pour un ton frais, jeune, approprié à leur communication. Il est transversal et se retrouve ainsi sur tous leurs supports. Si votre image est plus rigoureuse, restez consistant même dans la FAQ. Il y a d’autres façons de dynamiser et d’enrichir votre contenu. 

Des visuels, par exemple pour schématiser un processus compliqué, peuvent être une manière efficace de transmettre votre message en cultivant votre image. Pensez, surtout, à engager votre client. Cela peut se faire simplement, avec une zone de tchat si la question-réponse souhaitée n’existe pas, ou par un call to action approprié.

6. Faire de sa FAQ un atout SEO, c’est possible ?

Le call to action, qui se glisse judicieusement dans les réponses adaptées, n’est que l’élément de conversion le plus visible. L’ensemble de la FAQ, si elle est bien travaillée, représente un réel atout SEO. Les moteurs de recherche, après tout, cherchent à vérifier votre degré de fiabilité. Avec une page dédiée aux questions qui réaffirment votre expertise sur l’ensemble des sujets concernés, c’est déjà un premier pas en ce sens. 

En optimisant le contenu de votre FAQ et en valorisant votre expertise, vous encouragez d’autant plus Google à vous placer correctement dans ses zones de recherche. C’est une opportunité idéale pour faire apparaître votre site en Featured Snippet ou en People Also Ask. Ces deux positions augmentent chacune vos chances d’optimiser le taux de clic de votre site.

Vous attirez ainsi des prospects que la FAQ dynamique encourage à aller parcourir le site plus en profondeur. Le trafic augmente, et votre expertise vient finaliser la conversion de clients. Pour que cette section soit efficace, il faut la construire sur une structure telle que :

• page pilier redirigeant vers les sous-catégories établies ;
• liste de questions, sur un modèle d’ancre longue traîne ;
• redirection vers une page optimisée répondant à la question – vous multipliez ainsi les pages répondant à la requête et à la thématique, améliorant votre SEO. 

7. Encoder les FAQ en données structurées, l’opportunité de valoriser le SEO

Au-delà de la page dédiée à la FAQ, il est également recommandé d’optimiser vos contenus existants avec de petites foires aux questions. Les pages produits et les comparateurs, tout comme les articles informatifs, peuvent en effet être enrichis de ces sections FAQ. L’avantage de cet ajout est multiple, mais vous gagnez notamment en crédibilité auprès de Google en apportant des explications et des précisions claires sur davantage de pages. 

Ces sections FAQ peuvent surtout vous donner l’opportunité d’encoder des données structurées. C’est un élément de script qui s’injecte directement dans votre code source ou sous format JSON-LD sur la page concernée. En encodant la FAQ, vous signalez à Google qu’un contenu visible à l’utilisateur sur votre site est sous format FAQ. À la lecture du script, l’algorithme peut déterminer qu’il s’agit d’un contenu idéal pour avoir une apparition enrichie dans les résultats Google. Cette technique permet d’optimiser le taux de clic de votre site sur le navigateur de recherche.

Une fois que vous avez implémenté dans votre page la donnée structurée FAQPage, détaillée par Google, vérifiez sa compatibilité et son efficacité. L’outil suivant, par exemple, permet de tester les résultats. Vous saurez ainsi si vous avez correctement contribué à la section FAQ de votre page pour son enrichissement. 

Gardez en tête les recommandations suivantes :

• le contenu doit être visible par l’utilisateur, même si la réponse est sous section masquée ;
• il doit y avoir une liste de questions/réponses sur votre page, et le contenu de la FAQ ne doit pas être à des fins publicitaires ;
• l’utilisateur ne doit pas pouvoir soumettre de réponse, car il ne s’agit pas d’une FAQ forum ;
• Google pourra afficher n’importe quelle partie du contenu des balises de question/réponse (2 maximum) – aussi faut-il veiller à être pertinent en tout point.

8. Évolution, adaptation, optimisation : une section en mise à jour constante

Le plus important pour une foire aux questions, c’est de veiller à ce qu’elle reste à jour. Demandez de préférence à un membre de l’équipe, par exemple un·e assistant·e marketing, à qui cette tâche est dédiée. C’est la personne de référence pour la FAQ : elle sait ce qui s’y trouve, ce qui doit être actualisé, ce qui fonctionne… ou pas. La foire aux questions est un chantier permanent, qui nécessite l’œil aguerri des différents services de l’entreprise (marketing, communication, juridique, commercial, etc.). 

Selon les offres ou les circonstances, en effet, il pourra être nécessaire d’ajuster vos réponses. Des requêtes fréquentes sur tel ou tel axe peuvent, de même, vous inciter à les rajouter à la FAQ. Grâce à un module, vous pouvez également inciter les lecteurs à préciser si le contenu leur a été utile ou non. De quoi rectifier le tir, en gardant toujours à l’esprit le concept d’empathie.