Comment WAM conserve le lien pendant le confinement ?

En 2020, la vie n’a pas été un long fleuve tranquille. Pour personne. Presque trois mois de confinement au compteur pour le moment… Sur une année, ça fait un peu long pour une entreprise comme WAM qui a pour habitude d’aller à la rencontre de ses clients aux quatre coins de la France, ou d’échanger entre collègues sur les stratégies à adopter autour d’une partie de baby-foot, d’un café ou de (plusieurs) bières (avec modération). Si l’enfermement a été une difficulté à surmonter, conserver un lien avec les clients et les collègues en a été une autre, et pas des moindres. Maintenant qu’on est de nouveau confiné, petit retour sur cette année particulière pour WAM et pour ses équipes. Bienvenue dans les coulisses de WAM.

WAM-Référencement devient WAM-Confinement : restez chez vous !

Retour mi-mars. On est invité à rester chez nous. Évidemment, pour WAM, agence SEO, Contenu, RP et Data, mettre en place le travail à distance n’a pas été forcément difficile sur le plan technique. Qui plus est, nos équipes ont pu continuer à travailler pendant toute la durée du confinement, ce qui n’est pas le cas de bien des entreprises. On mesure tout à fait notre chance, d’autant que la plupart de nos prestations ont pu continuer normalement pendant toute la période. Toutefois, il a fallu adapter notre façon de procéder au quotidien pour garantir la qualité de nos prestations.

Informer les clients et rester disponible

WAM met un point d’honneur à se rendre disponible pour ses clients et cela n’a pas changé en confinement. Chaque chef de projet et directeur de clientèle a su se calquer aux disponibilités de ses clients et rester joignable. Cela a aussi permis à nos interlocuteurs de nous informer de leur situation respective, ce qui a été bénéfique pour la continuité de l’activité et des prestations.

Des points réguliers

Pour garder le contact avec ses clients en confinement et mener à bien les différentes prestations SEO, éditoriales, data et RP, WAM a dû provoquer davantage de points avec les différents clients. Échanges de mails, appels téléphoniques, visio-conférences, chat, Slack : quel que soit l’outil, WAM a été plus présent auprès de ses clients et a su se montrer proactif pour que chaque prestation se déroule comme prévu.

Analyser l’actualité et les tendances de recherches pendant le confinement

Le confinement a aussi eu un impact sur l’actualité et bien évidemment les tendances de recherches. Dès le début de la crise, nos équipes ont pris le temps d’analyser ces tendances et de repérer d’éventuels changements pouvant impacter – en bien comme en mal – nos clients. Avec ces données, nous avons pu apporter des réponses sur mesure à nos clients et adapter les prestations en fonction, pour que leur activité ne soit pas trop affectée par la crise. Une initiative qui a été récompensée par des success stories dès le mois d’avril.

Des échanges plus fréquents aussi en interne

Chez WAM, plusieurs personnes sont amenées à travailler sur un même projet. Les chefs de projet SEO, éditoriaux ou RP chapeautent le tout, mais ne sont pas toujours seuls à mener la barque. Les rédacteurs et rédactrices sont amenés à rédiger des contenus, et les assistants de chef de projet peuvent aussi intervenir à différents moments d’une prestation. Enfin, les directeurs de clientèle sont parfois appelés à la rescousse sur certains projets. Toutes ces personnes doivent être informées des projets en cours… et au bon moment. Là encore, des points ont été organisés en interne, à distance. Souvent par mail ou par chat, mais aussi par visio-conférence, ces échanges ont été cruciaux pour que tout le monde dispose du même niveau d’information.

Prospecter en confinement : c’est possible

Si elle a été ralentie dans son élan par la crise sanitaire, l’activité commerciale de WAM ne s’est pas arrêtée. Nos directeurs de clientèle ont su s’adapter et développer d’autres canaux pour atteindre de nouveaux prospects. L’équipe a pris le temps de repenser la manière de mettre en avant WAM, notamment via les réseaux sociaux, mais également grâce aux webinaires qui ont été mis en place. Moins de déplacements, c’est aussi plus de temps pour les directeurs de clientèle. Un temps utilisable pour répondre à des appels d’offres, par exemple. En bref, sur le plan commercial, ça a aussi beaucoup bougé en confinement.

Qu’a apporté le confinement à la relation client / agence ?

S’il a pu être subi par beaucoup, le confinement a apporté son lot d’avantages pour la relation client / agence.

Tout le monde dans le même bateau

Clients ou agence web : tout le monde a été plongé dans le premier confinement sans véritable préparation. D’un côté comme de l’autre, des couacs au démarrage ont eu lieu : des visio-conférences qui ne fonctionnent pas correctement, des enfants qui s’invitent dans une réunion sans prévenir… Le fait d’être tous logés à la même enseigne permet de relativiser sur la situation. On a ainsi vu apparaître une forme d’indulgence naturelle de toutes parts.

Sur le plan commercial, c’est le même constat qui a été fait. Tous les candidats à un appel d’offres partent sur un pied d’égalité lors de la soutenance d’un projet en avant-vente.

Des liens renforcés

Étrangement – et c’est tant mieux –, l’adage « loin des yeux, loin du cœur » ne s’est pas vérifié chez WAM pendant le confinement. L’isolement forcé de l’agence et de nos clients a favorisé le tissage de liens privilégiés entre les deux parties. Les points réguliers WAM / clients ont joué un grand rôle. Les discussions étaient plus informelles, ce qui n’aurait sans doute pas été possible hors confinement, notamment pour les démarrages avec les nouveaux clients qui nous connaissaient peu.

Une plus grande flexibilité et agilité

Le confinement a exigé que tout le monde soit beaucoup plus flexible. Flexibilité dans l’usage des outils évidemment, mais aussi dans l’organisation des emplois du temps de chacun, les clients n’étant pas toujours disponibles lorsque WAM l’est. Davantage de réunions en cours de prestation ont été organisées pour garder la confiance du client, qui peut s’imaginer que l’activité s’arrête lorsqu’on sort de notre cadre habituel. Qu’il s’agisse des chefs de projet ou des directeurs de clientèle, il a fallu rassurer le client et l’accompagner pendant toute cette période de crise. Et il le faut encore aujourd’hui !

Un deuxième confinement plus serein ?

Comme tout le monde, WAM n’a pas appréhendé ce deuxième confinement de la même manière que le premier. Pour deux raisons principales :

• Lors de la période de déconfinement jusqu’à fin octobre, les déplacements sont restés rares pour nos directeurs de clientèle et nos chefs de projet, nos clients ne recevant pas encore tous du public.
• Le télétravail a été en partie conservé par nos équipes, désormais habituées à fonctionner à distance.

Bien sûr, la frustration d’être à nouveau loin des collègues et des clients demeure présente, mais les automatismes acquis pendant le premier confinement permettent de reprendre rapidement nos marques. C’est le retour des visio-conférences et des échanges à distance tant pour nos équipes que pour nos clients. Mais chez WAM, on n’oublie pas que chaque client a des problématiques propres. Il faut savoir rester agile, et s’adapter à ces besoins spécifiques pour que la relation client soit optimale. Une relation sur mesure. Il n’y a que de cette façon qu’une prestation peut se dérouler sous les meilleurs auspices.

Le monde d’après ?

Difficile de savoir comment les choses vont évoluer dans le monde actuel, ni à quelle vitesse. Mais déjà, WAM a commencé à amorcer des changements voués à rester lorsque la crise sera terminée.

Moins de déplacements, mais des déplacements meilleurs

WAM se déplace assez régulièrement pour ses clients. Mais le confinement a permis de prendre du recul à ce niveau-là. Si les déplacements et les rencontres sont importants pour nouer des liens et montrer que WAM est au travail au côté de ses clients, on s’est rendu compte que ces derniers ne sont pas nécessairement rebutés par les échanges en visio-conférence. Les déplacements seront sans doute moins systématiques et plutôt réservés aux moments clés d’une prestation. Cela pourra faire gagner du temps aux deux parties.

Davantage de télétravail

Sur le plan interne, malgré les conditions de travail étranges dues au confinement, chaque membre de l’équipe a su montrer son efficacité et son professionnalisme pendant toute la période. Comme cela a été le cas entre les deux confinements, le télétravail restera – en partie et sur la base du volontariat – une possibilité pour nos collaborateurs. Un accord d’entreprise a d’ailleurs vu le jour, en ce sens. Un héritage du premier confinement, qui instaure officiellement le télétravail à hauteur de 2 jours par semaine chez Wam.

Toutefois, le présentiel (quand il sera de nouveau possible) reste évidemment essentiel, ne serait-ce que pour entretenir notre esprit d’équipe légendaire. Mais aussi parce qu’il est parfois plus simple de se déplacer d’un bureau à l’autre pour obtenir une information auprès d’un collaborateur que de lui envoyer un message par chat.

De même, certaines réunions sont plus productives et stimulantes lorsque chaque partie est réunie autour d’une table. Des ajustements à prévoir en termes de rythme, donc, mais toujours avec pour objectif final la satisfaction client.

Une seule chose ne changera pas pour WAM et nos équipes, c’est la place importante du client. Nous ressortons plus agiles de cette année avec l’envie de mettre à profit tout ce que nous avons appris en 2021. Nous vous remercions pour cette confiance renforcée et espérons pouvoir vous accompagner encore longtemps.

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